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售后回访是指在达成销售后，对销售对象进行技术服务、使用情况调查、售后维护等，旨在提升客户满意度的一种销
售手段。客户回访对于重复消费的产品生产企业来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。而陶瓷的购买特点与
重复消费品的购买特点截然不同：消费者在购买陶瓷产品后，几年甚至十几年内都有可能不会再重复购买。针对陶瓷这种一次
性消费品，售后回访是否还有必要呢？
答案是肯定的。合理地做好陶瓷产品的售后回访至少可以在以下几方面拉动销售：
1.口碑效应，拉动销售。最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对品牌或产品的美誉度和
忠诚度，从而创造新的销售可能。通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，
是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。因为绝大部分准客户对陶瓷知识都相当缺乏，因此亲友介绍是消费者获得信息的
主要途径。
2.积累人脉资源，拓展销售渠道。据调查显示，施工者推荐是影响陶瓷产品选购决策的第二大因素。选择铺贴
工人入场施工时段进行回访，通过赠送铺贴工人广告衫、小雨伞等各种方式，进行情感沟通，获取他们的认可与信任。
3.捕捉销售信息，获取市场第一手资料。售后回访使销售人员、施工人员和用户之间实现有效沟通、联络感情
。在回访过程中，回访者可直接了解产品的应用情况以及应用过程中的问题，然后经过整理分析，向公司反馈情况，为改进完
善销售方式提供决策依据，实现市场良性循环。
4.减少投诉几率，加大工作效率。在售后回访过程中，及时发现消费者不满意的问题，并加以解决，把问题控
制在萌芽状态，避免客户产生不满情绪。更重要的是，陶瓷产品的很多小问题，是完全可以通过沟通，在现场得到完美解决的
。
由此可见，售后回访是客户服务中的重要一环。重视客户回访，充分利用各种回访技巧，在满足客户的同时，创
造新的价值。在日益同质化的陶瓷产品销售市场中，售后回访未尝不是一条新的探索之路。
(艾智杰)
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